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1.4 – Planifica tu estrategia comercial online

Índice

Los beneficios de una estrategia digital

Una estrategia comercial online puede aumentar tus probabilidades de lograr el éxito digital, lo que te ayuda a definir objetivos claros y centrarte en tu actividad online. En esta lección, abordaremos los siguientes temas:

  • Cómo una empresa online se puede beneficiar de una estrategia comercial
  • Recomendaciones para crear una estrategia comercial
  • Ejemplos de objetivos comunes y estrategias populares para cumplirlos

¿Quieres saber más sobre la estrategia de negocio online, o quizá mejorar tu estrategia actual?

En esta lección, exploraremos cómo la creación de una estrategia online puede tener un impacto positivo para tu negocio, qué es una buena estrategia online y qué cosas comunes puedes implementar para lograr tus objetivos empresariales. Una estrategia de negocio online ayuda a extraer todas las ideas que tienes en tu cabeza y a transformarlas al formato adecuado. Esto te puede ayudar a definir tus objetivos de trabajo e incrementar tu precisión y enfoque.

Imagina que te has marcado un objetivo para ser más flexible. Salir a correr 16km puede ser genial para tu sistema cardiaco, pero no te ayudará a conseguir esa postura de yoga que querías conseguir. Para conseguir esto, basarás tu entrenamiento en áreas clave que te ayudarán a alcanzar tu meta, en este caso, conseguir ser más flexible. Correr puede ser parte de ello, pero estirar te ayudará a alcanzar el éxito.

Del mismo modo, identificar acciones adaptadas a tus objetivos, te ayudará a comprender mejor cómo conseguir tus objetivos empresariales. Entonces, ¿por dónde empiezas?

El primer paso es definir claramente tus objetivos. ¿Tal vez quieres incrementar tus ventas en un 20%, o identificar 100 clientes potenciales? Establecer objetivos te proporcionará la dirección y un camino claro a seguir.

El siguiente paso será establecer qué representa tu negocio. Esto puede ser descrito en una simple oración, generalmente definida como declaración de objetivos. Por ejemplo, esta frase podría ser «motivar comunidades más sanas» o «proveer espacios de ocio para rutinas diarias». También necesitas identificar tu «Propuesta única de valor (PUV) – esto hace que destaques entre tu competencia online. Descubre qué es lo que te hace diferente mirando negocios que hacen cosas similares e identifica qué es lo que te diferencia.

Por ejemplo, si el servicio al cliente es lo que te diferencia de tu competecia, esta es tu Propuesta Comercial Única. Entender qué es lo que quieres lograr, te ayudará a tomar la decisión adecuada en el momento adecuado. Aquí hay algunos objetivos y estrategias que puedes utilizar para abordarlos:

  • Incrementar ventas . Si tu objetivo es mejorar las ventas online, atraer más público a tu web puede ayudar. Hay muchas maneras de conseguir esto, desde publicidad de pago hasta crear contenidos en tu página web.

  • Incrementar la presencia de la empresa o marca. Las redes sociales son una manera popular de aumentar la conciencia de marca para clientes nuevos y clientes actuales. Esto ayuda a la plataforma a expresar sus valores, personalidad y compromiso con la audiencia.

  • Aumentar tu lista de email marketing. Para alentar a los clientes a formar parte de tu email marketing, intenta comunicar de manera clara lo que tu público puede esperar de ti, tanto si es contenido exclusivo como actualizaciones solo para miembros.

Por lo tanto, ¿cómo se aplican estos beneficios en la vida real? Echemos un vistazo a Rachel’s Kitchen, que ha usado una estrategia para maximizar su impacto online.

Si esta lección te ha hecho pensar sobre tu estrategia de negocio online, asegúrate de explorar los recursos adicionales al final de este tema para aprender más.

Aumenta tu presencia en el mundo online

A la hora de hacer que tu empresa tenga presencia en línea, comprender cómo los clientes navegan la Web es un factor importante para asegurarte de que tus iniciativas en línea se vean recompensadas. En esta lección, abordaremos los siguientes temas:

  • Comportamientos del cliente en línea y cómo se superponen con los comportamientos sin conexión
  • El marco «Ver, Pensar, Hacer y Hablar» y cómo usarlo para comprender el recorrido del cliente en línea
  • Cómo agrupar tus públicos mediante la segmentación

En esta lección hablaremos sobre las diferencias de comportamiento entre los clientes online y offline. También trataremos cómo la segmentación de la audiencia puede ayudarte a elegir hacia dónde debes enfocar tus actividades digitales online. Entonces, ¿cuáles son las diferencias clave entre un cliente de una tienda física y un cliente online?

Imagina que acabas de ponerte como meta mejorar tu condición física y ahora necesitas unas zapatillas nuevas para correr. En el mundo offline, tu proceso de compra puede parecerse a este:

Acudes a un centro comercial local y vas de tienda en tienda. Al final, para tomar una decisión, te basas en el precio, la calidad, la política de devolución, la amabilidad de los empleados y la disponibilidad del producto. Procesas toda esa información, regresas a la tienda de las zapatillas que más te ha gustado y haces la compra.

Cuando se trata de una compra online, es probable que pases por cuatro etapas diferentes en este proceso. Estos cuatro principios son descritos como el «Ver, Pensar, Hacer y Hablar» del proceso y ofrecen una forma útil de identificar en qué área una empresa debe esforzarse para conectar con los clientes.

Echemos un vistazo a la compra de las zapatillas deportivas mientras resaltamos estas cuatro fases:

En la fase «Ver» te das cuenta de que a alguno de tus amigos le gusta correr y publica mapas de sus rutas favoritas en sus redes sociales. Esto te anima a empezar a correr.

En la fase «Pensar» coges tu teléfono y escribes «¿Cuáles son las mejores zapatillas de correr para principiantes?» Esto te lleva a una gran cantidad de contenido online, desde artículos en blogs a publicidad, facilitándote factores adicionales para tomar una decisión.

Finalmente, haces tu compra, lo que te lleva a la fase de «Hacer», y puede que subas incluso una foto a tus redes sociales.

Este último punto de compartir tu compra es la fase de «Hablar»: ten en cuenta que los consumidores no siempre pasan por estas cuatro fases. Tu proceso individual puede empezar en la fase de «Pensar» o en la fase de «Hacer».

Ahora vamos a combinar las actividades online y offline. Imagina que estás en una tienda de deportes y te acabas de probar las nuevas zapatillas de correr. Coges tu teléfono y las buscas online para comprobar si las puedes encontrar más baratas en otro sitio. Cabe la posibilidad de que las compres online después de haber estado en una tienda física. Es un concepto que se llama «Showrooming». Entender las diferencias y similitudes entre la compra online y la compra física puede ayudarte a crear una experiencia online más equilibrada.

Entonces, ¿cómo puedo identificar dónde centrar mis esfuerzos online?

Para elegir los canales adecuados, analiza a quién te estás dirigiendo, cuándo debes dirigirte a él y sobre qué deberías hablarle. Esto se llama segmentación de audiencias.

Puedes segmentar a los consumidores de muchas maneras, desde datos demográficos simples como la edad y el género, a intereses particulares. Por ejemplo, segmentar clientes por ubicación puede beneficiar a un comercio online si ciertos productos están solo disponibles para enviar a áreas específicas.

La segmentación también puede ayudar con tu publicidad online ya que la mayoría de canales te permiten orientar la publicidad de tu empresa a públicos específicos, basándose en información como lo que le gusta o no le gusta al público.

También puedes hacer que tu publicidad aparezca solo para personas que se encuentren dentro de un radio determinado, algo que puede ser útil al ofrecer promociones para compradores locales.

Para terminar, cuando se trata de poner tu negocio online, piensa en los clientes y ponte en su lugar: ¿qué canales son los que más usan? ¿Cómo interactúas con clientes online y clientes offline?

Conoce a tus clientes online

Comprende cómo aprovechar al máximo los momentos en los que los clientes interactúan con una marca para ofrecerles la mejor experiencia en línea posible. En esta lección, abordaremos los siguientes temas:

  • Cuáles son los puntos de contacto de los clientes
  • Cómo planificar los recorridos en línea más frecuentes de los clientes
  • Cómo identificar los puntos de contacto de los clientes que generan objetivos de la empresa

Los clientes son la clave del éxito, por eso es tan importante comprenderlos y hacer que se sientan acompañados. En esta lección veremos la importancia de los puntos de contacto con los clientes, cómo usarlos para trazar el viaje que los clientes hacen de manera online y cómo la mejora de la experiencia del cliente puede ayudarte a alcanzar tus metas.

Entonces, ¿cómo puedes mejorar la experiencia de un cliente? Empecemos explicando los puntos de contacto con el cliente y por qué son importantes.

Un punto de contacto es cualquier punto en el que un cliente, o un posible cliente, entra en contacto con tu negocio. Los puntos de contacto son muy utilizados en negocios tradicionales, especialmente minoristas. Pueden ser recibos, bolsas, letreros, mostradores y muchos otros puntos a lo largo del proceso de compra.

Online, los puntos de contacto pueden ser una forma valiosa para crear lealtad y confianza en la marca.

Cuando un cliente encuentra un punto de contacto varias veces, como anuncios online, esto da un valor consistente y crea asociaciones positivas y continuas a una marca. Aunque no toda la gente mira y piensa igual, la forma en la que compran cosas y los puntos de contacto con los que interactuan tienen muchas similitudes.

Para entender el comportamiento de los usuarios online, es necesario establecer cuáles son esos puntos de contacto y dónde ocurren. Para identificarlos, trata de trazar el mapa de viaje que vive un cliente. Una vez que conoces las etapas por las que el cliente pasa para llegar a tu producto, puedes planear cómo impresionar al cliente en cada etapa.

Imagina un maratón. Una vez que conoces la ruta, puedes planear puntos estratégicos para descansar, beber agua o para aumentar tus niveles de energía.

El proceso de compra es el mismo. Conocer la ruta te permite comprender perfectamente cómo necesitas enfocar tu estrategia de acercamiento online. Debido a que hay muchos puntos potenciales de interacción, intentar averiguar el proceso de compra puede parecer abrumador al principio.

Para hacerlo más sencillo, trata de ponerte en el lugar del cliente. Pregúntate:

  • ¿Dónde voy cuando necesito respuestas?

  • ¿Dónde suelo descubrir nuevas marcas o negocios?

  • ¿Qué me ayuda a tomar una decisión de compra?

  • ¿Veo la marca otra vez después de hacer la compra?

Otra opción es preguntarle al cliente directamente sobre la ruta que ha elegido para llegar a ti. Una simple encuesta, cara a cara u online, puede desglosar esa ruta paso a paso, haciéndola más clara y fácil de visualizar. Una vez que entiendes la ruta que toma un cliente, se trata de asegurarte de que los puntos de contacto elegidos sean eficaces para implicar a la gente. Si tienes una página web, ¿transmites a un cliente potencial lo que quiere saber mientras mantienes el interés de los clientes actuales? Cuanto más valor tiene un sitio para alguien, más probable es que quieran volver a él.

Las redes sociales son otra gran herramienta para desarrollar puntos de contacto y pueden ayudar a dar un carácter de negocio y un toque personal. Recuerda que tus clientes son personas reales —así que conecta con ellos de una manera reconocible y atractiva. Una vez que tus puntos de contacto están establecidos, recuerda revisar regularmente cómo se están llevando a cabo.

Por ejemplo, si tu producto o servicio de repente está atrayendo a una nueva audiencia, como adolescentes, es posible que debas hacer ajustes en tus puntos de contacto para que estos estén en concordancia con ese grupo de edad.

Para resumir, te mostramos algunos recordatorios rápidos para ayudarte a trabajar con tus puntos de contacto:

  • Piensa en la ruta que tomas como cliente cuando compras algo y aplica esta información a tu escenario empresarial.

  • Si puedes habla con tus clientes para obtener información del mundo real sobre los puntos de contacto que encuentran.

  • Analiza el rendimiento del punto de contacto y optimiza tu mensaje si es necesario para que las necesidades del cliente sean siempre la prioridad.

Destaca entre otros competidores online

Comprender que la competencia es un componente clave de tu estrategia en línea te permite posicionar correctamente a una empresa en el mercado. En esta lección, abordaremos los siguientes temas:

  • Cómo identificar qué hace que una empresa destaque en un mercado abarrotado de opciones
  • Porqué son importantes las propuestas únicas de venta (PUV) y cómo elaborarlas
  • Cuáles son las herramientas en línea disponibles para ayudarte a investigar a la competencia

La competencia sana nos mantiene alerta y aumenta nuestro camino hacia el éxito. En esta lección, aprenderás a identificar los motivos por los que un negocio destaca sobre otro, por qué deberías controlar lo que hace tu competencia y qué herramientas pueden ayudarte a estar siempre por delante de tus competidores.

Empecemos con esta pregunta: ¿Qué hace que tu negocio destaque?

Imagina que tienes una tienda de equipamiento de baloncesto. ¿Qué elementos harían que tu marca se diferenciase de las demás tiendas que venden equipamiento de baloncesto? Quizás el exterior de tu tienda está pintado de un rojo brillante o cuentas con la ayuda de un escaparate llamativo, o quizás has contratado a alguien para que tire a canasta en el exterior de la tienda para conseguir así la atención de la gente y que entren. Al ser una tienda física, necesitas destacar. Lo mismo ocurre en el caso de una tienda online. Saber lo que te diferencia de tu competencia en el mundo online se denomina propuesta única de venta.

La propuesta única de venta es un elemento esencial que representa tres cosas principalmente: los beneficios que ofreces a tus clientes, las necesidades que resolverás con tus productos o servicios y lo que te hace diferente de tu competencia. Las cuatro preguntas clave que tienes que responder cuando defines tu propuesta única de venta, son:

  • ¿Quién es mi público objetivo?

  • ¿Quién es mi competencia?

  • ¿Qué problemas tiene mi público objetivo?

  • ¿Cómo puedo solucionar esos problemas?

Una vez que te hagas estas preguntas, puedes construir un pequeño informe que incluya las respuestas. Aquí tienes algunos consejos a tener en cuenta:

  • Habla con una voz humana. Sé tan natural y cercano como puedas, y recuerda que estás intentado atraer a personas y no a robots.

  • Compártelo con tus usuarios. Tu proposición única de venta debería mostrarse en tu página web, redes sociales y otras herramientas de marketing.

Una buena proposición única de venta no servirá para atraer a todo el mundo pero, no pasa nada. Construye una proposición única de venta hecha a medida y que se dirija directamente a tu público objetivo.

Otra cosa a tener en cuenta mientras trabajas en tu proposición única de venta son tus debilidades y fortalezas. Para ello, utiliza un análisis DAFO que te ayudará a asegurarte de que las decisiones que tomes estén basadas, entre otras cosas, en información sobre tu empresa. Las siglas DAFO corresponden a las palabras: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. Pregúntate:

  • ¿En qué somos buenos? Esas son tus fortalezas.

  • ¿En qué podemos mejorar? Esas son tus debilidades.

  • ¿Cómo podemos crecer, cambiar y mejorar? Esas son tus oportunidades.

  • ¿Qué está pasando o podría pasar, tanto interna como externamente, que pueda afectarte negativamente? Esas son tus amenazas.

Mientras construyes tu proposición única de venta, es buena idea observar qué está haciendo la competencia. Cuando empieces a analizar a la competencia, asegúrate de utilizar las herramientas gratuitas que hay disponibles en Internet para poder hacerlo. Comienza con los motores de búsqueda que son los que te pueden dar las respuestas más inmediatas. Haz una búsqueda de términos clave y toma nota de:

  • Qué empresa aparece en los primeros resultados del buscador ofreciendo tu producto o servicio.

  • Qué palabras clave aparecen en sus páginas webs, es decir, qué palabras utilizan en los títulos de sus páginas webs.

  • Qué tipo de mensaje utilizan en sus redes sociales.

  • Otra forma de estar al día de lo que hace la competencia es a través de sistemas de alertas. Herramientas gratuitas como Google Alerts te muestran quién está hablando de ciertos temas, lo que te ayudará a mantenerte actualizado/a en Internet. Trata de configurar alertas para productos o servicios clave, también para tu propio negocio y por supuesto para conocer productos y servicios de tus competidores. Recibirás notificaciones cuando los términos que hayas introducido se comenten online y podrás ver cómo tu negocio o el negocio para el que trabajas, se compara entre los usuarios de Internet.

Echemos un vistazo a cómo estos consejos se pueden aplicar para ayudarte a destacar en el mundo online.

Por lo tanto, ¿qué te hace diferente del resto en el mundo online? Utiliza los consejos de esta lección para averiguar qué está haciendo la competencia y utiliza el análisis DAFO para identificar qué hace que destaques de manera online.

Utiliza metas para mejorar tu rendimiento

Al llevar tu empresa en línea, es importante usar los datos y las métricas disponibles para evaluar el rendimiento de tus actividades digitales. En esta lección, abordaremos los siguientes temas:

  • Porqué establecer objetivos y KPI es tan importante para las empresas en línea
  • Cómo crear un KPI con el marco SMART
  • Cómo analizar los datos reunidos para mejorar las iniciativas de marketing en línea

En esta lección, hablaremos sobre establecer y hacer seguimiento de las metas y cómo esto puede ayudarte a entender y mejorar el rendimiento de tu negocio. También aprenderás sobre los indicadores clave de rendimiento y cómo estos pueden ser utilizados para evaluar la efectividad de los procesos más importantes que desarrolles y que te ayudan a alcanzar tus objetivos.

Los indicadores clave de rendimiento, o KPIs por sus siglas en inglés, son medidas cuantificables utilizadas para centrar nuestra atención en las métricas más importantes que tenemos que tener en cuenta para llegar a nuestras metas. Los KPI son útiles también para ayudar al equipo a entender cómo se monitoriza y mide el progreso de nuestras acciones en Internet.

Existen muchas formas de construir los KPI. Estos deberían ser: medibles, prácticos, alcanzables y orientados a los objetivos. Por lo tanto, ¿qué aspecto tiene un KPI en el mundo físico?

Conoce a Juan.

Juan tiene una cadena de gimnasios llamada Fit Gym y necesita asegurarse de tener suficientes clientes para seguir creciendo. Para hacer esto, Juan quiere que se inscriban al menos 50 nuevos miembros al mes por gimnasio. Este sería su objetivo.

Para conseguirlo, Juan quiere que se inscriban al menos 50 nuevos miembros por gimnasio y por mes. Estos son los KPI que Juan estableció para sus empleados, basados en acciones que ayudarán a mejorar la tasa de suscripción de socios del gimnasio. El equipo de venta debe:

Conseguir 20 clientes potenciales por día. Responder a todas las consultas que lleguen mediante las redes sociales y correo sin que pasen más de 15 minutos hábiles desde haberlos recibido. Renovar o mejorar la suscripción de 8 socios del gimnasio cada mes.

Al analizar estos resultados con estos KPI, evaluarás qué empleados cumplen los objetivos e identificarás quién necesita un entrenamiento adicional en ventas. Cuando pienses en tu negocio o el negocio para el que trabajas, recuerda que un KPI puede ser cualquier cosa que te acerque a tu objetivo. Desde llamadas orientadas a ventas hasta publicaciones en redes sociales pasando por listas de suscriptores por correo electrónico o la satisfacción del cliente. Asegúrate de elegir el KPI que mejor se adapte a tus necesidades.

Entonces, ¿cómo sabes cuáles deben ser tus KPI y cómo medirlos?

Los KPI deben ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y tener en cuenta el tiempo que se tardará en conseguirlos. Creando los KPI de esta manera, te aseguras de que sean claros y alcanzables. Intenta crear tus propios KPI y observa si responden a lo siguiente:

a. ¿Este KPI es lo suficientemente específico?

b. ¿Es medible?

c. ¿Se puede alcanzar?

d. ¿Qué importancia tiene para el objetivo de ampliar el negocio?

e. Y por último, ¿cuándo se debe entregar o llevar a cabo?

Un ejemplo de KPI puede ser el de aumentar las ventas en un 25% en comparación con el año pasado. Esto es tanto específico como medible, y la revisión de tus ventas previas podrá determinar si es o no alcanzable. El hecho de aumentar las ventas es clave para hacer crecer tu negocio y sería un objetivo general que debes tener en cuenta. El hecho de compararlo año a año lo hace específico, medible y tiene en cuenta los tiempos para lograrlo. Recuerda evaluar tanto los resultados como los KPI de manera regular, y responder a los datos en consecuencia.

Por ejemplo, si los empleados de Juan que dedican su tiempo a ventas están luchando para cumplir con el objetivo de responder en 15 minutos a cualquier pregunta o cuestión que les llegue por la vía que sea, si debido al gran volumen de consultas este objetivo no se pudiera cumplir, entonces Juan debería considerar aumentar el número de personal por turno para poder cumplir con su objetivo y dar un buen servicio a sus clientes. Esto le asegurará a Juan, por un lado, tener clientes satisfechos y, por otro, que su personal no se desgaste.

Cuando se trata de establecer objetivos y KPIs en tu propio entorno empresarial, asegúrate de que estos sean específicos, medibles, alcanzables, realistas y estén dirigidos a futuro para ayudarte a planear a largo plazo y conseguir alcanzar las metas que te propongas.

Tómate tu tiempo para pensar en los KPI que vas a establecer y cómo podrías medirlos para acercarte a tus objetivos.

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